Divulgação O compartimento ajuda a manter a temperatura das refeições quentes ou bebidas geladas
Com o passar dos anos muitos seguimentos foram modernizados pelo uso de tecnologia, seja da IA (Inteligência Artificial), ou mesmo pelo uso de robôs programados para funções especificas — algo já comum no ramo automotivo, por exemplo — e essa evolução tecnologica está cada vez mais presente também no turismo.
Em alguns países já é relativamente comum ver robôs em aeroportos para o transporte de bagagens; no ramo hoteleiro os “robôs concierge” e em restaurantes os “robôs e garçons” têm chamado a atenção do público mundo afora.
Com tecnologias criadas nos Estados Unidos e na Ásia a novidade chega ao Brasil pela empresa brasileira Quality System, tendo como alvo especialmente o ramo hoteleiro e de gastronomia. Com o sucesso no exterior, a previsão é que os robôs cheguem em solo brasileiro até o final de 2023.
Como funciona?
Divulgação Sensores de aproximação impedem que os robôs se choquem contra obstáculos
Dependendo do modelo escolhido, o robô pode desenvolver tarefas como atendimento aos hóspedes, entrega de refeições, serviços de quarto ou, no caso do modelo “robô garçom”, carregar até quatro bandejas de 10 Kg de forma simultânea — cerca de três a quatro vezes o que um humano pode carregar ao mesmo tempo.
Os robôs contam com uma tecnologia capaz de se conectar ao sistema do elevador por Wi-Fi e, dessa forma, circular de maneira autônoma pelos ambientes do hotel, prestar serviços de quarto, entregar refeições aos hóspedes e alertá-los, por meio de aplicativo, quando a comida estiver a caminho.
O robô “concierge” tem cerca de um metro de altura e vem com um sistema inteligente para evitar obstáculos, espaço de armazenamento ventilado para conservar a temperatura dos alimentos e bebidas, assim como um sistema de autorrecarga.
No lugar da cabeça, há uma tela touchscreen, do tamanho de um tablet, que mostra mapas e outras informações. A autonomia da bateria é de cerca de 15 a 18 horas e o robô permite várias interações humanas por voz, vídeos, aplicativos para telemóveis e muito mais.
De acordo com o CEO da Quality System, Heleraldo Costa, o objetivo principal do uso dessa tecnologia é liberar os funcionários do hotel para demandas mais complexas e reduzir o tempo de processos básicos, como levar uma refeição ou roupa de cama ao quarto dos hóspedes.
“Os robôs já estão sendo amplamente utilizados nos dias de hoje”, afirma Heleraldo. “Nos mercados dos Estados Unidos, Europa e Ásia existem redes gigantescas de hotéis que utilizam, como Hilton, Sheraton, Holiday Inn, Wanjia, New Century, Best Western. Além de redes internacionais de restaurantes como Pizza Hut, Alfresco, Joe’s Pizza & Grill, Koubei, e aeroportos internacionais como Milan, Changi, noticiados em mídias como ABS News, BBC News, NHK, Global News, YTN News, CTV, etc.”
Quanto custa um robô?
São diversos os modelos disponíveis, que podem variar entre R$ 100 mil a R$ 600 mil, considerando, também, fatores como os opcionais, módulos e funcionalidades disponíveis nessas máquinas — algo semelhante ao mercado de automóveis.
Os robôs também poderão ser locados pelos estabelecimentos por cerca de R$ 10 mil mensais, a depender dos opcionais, modelo, versões e interações.
Um robô pode substituir um ser humano?
Uma das grandes preocupações quando se fala em tecnologia fornecendo serviços é o risco que a prática representa ao mercado de trabalho. Para Heleraldo, qualquer tecnologia que tenha como objetivo eliminar por completo a empregabilidade humana estará sujeita ao fracasso.
“Os robôs, assim como outras diversas novas tecnologias, têm a função de se tornar uma ferramenta auxiliar e de suporte, permitindo ao trabalhador desenvolver atividades mais racionais, nobres e menos automatizáveis”, diz o CEO ao iG Turismo .
O turismólogo Lucas Gamonal, aponta que o uso dessa tecnologia em hotéis e restaurantes pode trazer benefícios importantes para clientes e profissionais, assim como, por outro lado, consequências negativas.
Para ele, um destaque importante se deve ao que foi vivido recentemente na área da saúde, com a pandemia de Covid-19, em que as operações sem contato humano se tornaram o meio principal de operação — o que fez da tecnologia uma grande aliada.
O especialista elenca os pontos negativos e positivos do uso da tecnologia no rama da hotelaria:
Pontos negativos:
Pontos positivos:
“Com essas inovações tecnológicas, a partir do momento em que a gente pode ter as operações sendo realizadas sem a necessidade de haver um contato físico entre duas pessoas, esse é um aspecto positivo”, afirma Lucas ao iG Turismo .
“Por outro lado, contrastando com essa praticidade, a perda do contato entre as pessoas também gera uma perspectiva de frieza no atendimento. Especialmente quando falamos de hospitalidade, essa interação é importante”, destaca o turismólogo.
Lucas ressalta também que em serviços de concierge normalmente temos uma fidelização, o que ele chama de “pessoalização” desse atendimento. “As pessoas gostam de ser tratadas pelo nome, de enxergar em outra pessoa alguém disposto a auxiliá-la em todos os tipos de serviço.”
Em relação ao serviço de garçom, o turismólogo aponta que esse afastamento também pode ser um problema. “Muitas pessoas acabam tendo no garçom aquela figura de um ‘melhor amigo’”, diz o especialista. “Vemos isso na forma como os garçons costumam ser chamados: ‘Amigão’, ‘Chefe’. Dificilmente conseguimos construir essa relação com robôs.”
Em contrapartida, outro ponto positivo destacado pelo turismólogo é a maior disponibilidade de tempo para que os trabalhadores possam realizar atividades mais complexas.
“Se eu tenho um robô como auxiliar de garçom, por exemplo, que poderá carregar talheres e pratos, louça suja, entre outros, terei uma pessoa que poderá exercer funções com mais complexidade, como a interação com o público. Esse é um fator preponderante no que nós entendemos como hospitalidade.”
Padronização e diminuição de desperdícios
Com a utilização de máquinas, o turismólogo aponta ainda que o uso de tecnologia traz uma padronização de receitas e diminuição de desperdícios: “Por exemplo, se temos um robô que prepare um coquetel, ele vai usar uma medida padrão e terá uma dosagem muito mais acertada.”
“No contexto da ação humana, temos a perspectiva do ‘chorinho’, que também pode ser positivo. Mas, olhando friamente para os números, teremos um aspecto positivo, pensando em padronização”, considera o especialista.
A padronização também ajuda a diminuir as chances de erro “uma vez que temos uma máquina. A depender da tecnologia, há um alto índice de precisão na tarefa a ser executada.”
Lucas também aponta que em muitos estabelecimentos, nos quais o uso da tecnologia já foi integrado, isso por si só já funciona como um atrativo a mais.
“Em um contexto em que as mídias digitais são superimportantes, as pessoas serão atraídas para fazer suas publicações ali, mostrando suas interações com esses robôs”, diz Lucas, complementando que, em um ponto de vista de marketing, esse é um ponto muito positivo para os estabelecimentos.
Possível diminuição de postos de trabalho
Como apontado pelo CEO da Quality System, qualquer tecnologia que tenha como objetivo eliminar por completo a empregabilidade humana tende ao fracasso. Ao menos em um curto prazo, como o turismólogo Lucas Gamonal aponta, pode haver uma diminuição de postos de trabalho, já que estes serão ocupados por robôs.
“Muito se argumenta que isso seria em prol de uma diminuição de custos e, também, de uma dificuldade de retenção e contratação de pessoas. Então os robôs salvariam essa lacuna, evitando essa problemática.”
Barreiras com a tecnologia
A “substituição” de pessoas por robôs em diversos ramos de atendimento, ainda que não aconteça rapidamente, já assusta o mercado. Lucas destaca que essa perspectiva já pode ser um grande fator de desmotivação de trabalhadores do ramo da hotelaria.
“Temos uma maior chance de ter um afastamento causado pelo receio, por parte de pessoas que não dominam a interação tecnológica”, afirma o especialista. “Um bom exemplo são as pessoas com mais idade, ou mesmo pessoas neurodivergentes, que podem não conseguir interagir muito bem com esses robôs, o que pode se tornar um problema.”
Para o turismólogo, essas barreiras podem afetar tanto funcionários como clientes. Ele menciona como exemplo o uso de QR-Codes para o fornecimento de cardápios em restaurantes, tecnologia adotada por muitos estabelecimentos durante a pandemia da Covid-19. A facilidade não é uma unanimidade, e nesta questão indifere idade ou possíveis neurodivergências.
“Você obriga as pessoas a dominarem essa interação tecnológica e isso pode fazer com que um grupo de pessoas se afaste e não frequente o estabelecimento, não utilizando mais dos seus serviços.”
Máquinas também podem ter problemas
Lucas aponta ainda que, apesar de terem maior agilidade nos serviços, ou mesmo conseguirem aguentar maior peso, as máquinas também podem apresentar problemas — o que demandaria certo tempo para que as pessoas programem essas máquinas e façam a sua manutenção.
“Se você tem um robô ali que não vai entender exatamente o que está vindo na direção dele, como uma pessoa carregando algo pesado, pode haver um choque ou algum outro problema. Isso acaba ressoando em mais um fator de desmotivação para a pessoa que está trabalhando naquele local.”
Lucas ressalta que, além de lidar com suas funções no trabalho, essas pessoas também terão que lidar com máquinas “o que inclui programá-las, mantê-las, ter diversos cuidados no dia a dia, para não gerar nenhum problema.”
“Imagine uma pessoa que esbarra em um robô desse, caríssimo, e ele estraga? Como ela vai lidar com isso? Tudo isso vale ser considerado”, finaliza o especialista.
A palavra de quem usa
“Existem diversos depoimentos de clientes internacionais disponíveis na mídia. Como destaque, podemos ver o depoimento de Jason Butler, o diretor dos Hotéis Hilton, sobre a utilização dos robôs na unidade de Dallas, no Texas (Estados Unidos)”, sugere Heleraldo, o CEO da Quality Systems.
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Fonte: TURISMO.IG.COM.BR